アルクハウスは、お客様一人ひとりの暮らしに寄り添い、安心して家づくりや不動産取引を進めていただけるよう、誠実で丁寧な対応を大切にしています。

同時に、従業員一人ひとりが心身ともに安心して働ける環境を守ることが、お客様へ継続的に質の高いサービスを提供するための基盤であると考えています。

そのため、アルクハウスでは「カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり定めます。

はじめに

アルクハウスは、注文住宅の設計・施工、不動産の購入・売却のお手伝いを通じて、お客様と長期にわたる信頼関係を築くことを大切にしています。

お客様からいただくご意見、ご相談、ご要望、ご指摘は、サービスや業務を見直し、より良い会社づくりにつなげるための大切な機会であると考え、真摯に受け止めて対応します。

一方で、ごく一部のお客様や取引関係者から、暴力、脅迫、暴言、人格を否定する発言、過度な要求、長時間の拘束など、社会通念上許容される範囲を超えた言動が行われることがあります。

これらの行為は、対応する従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や安全な就業環境を損なうだけでなく、ほかのお客様へのサービス提供や、正常な業務運営に影響を及ぼす可能性があります。

アルクハウスは、正当なご意見やご要望とカスタマーハラスメントを区別し、お客様との誠実な対話を大切にしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

アルクハウスでは、お客様、取引先、近隣関係者、その他当社の事業に関係する方から行われる言動のうち、次のいずれかに該当し、その言動によって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと判断します。

・要求の内容に妥当性が認められないもの

・要求内容に一定の妥当性があったとしても、その要求を実現するための手段や言動が、社会通念上相当な範囲を超えているもの

なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘、苦情のすべてが、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。

具体的な事情や経緯、要求内容、言動の方法、継続性などを踏まえ、総合的に判断します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的な攻撃

・従業員に対する暴行、傷害行為

・物を投げる、机やドアをたたくなど、身体的な危険を感じさせる行為

・従業員に必要以上に接近するなど、威圧や恐怖を与える行為

精神的な攻撃や威圧的な言動

・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言

・人格や能力を否定する発言

・大声で怒鳴る、威圧する、恫喝する行為

・従業員やその家族に危害を加えることをほのめかす行為

・反社会的勢力との関係を示唆して要求を通そうとする行為

継続的または執拗な言動

・同じ内容の要求や苦情を、合理的な理由なく繰り返す行為

・回答済みの内容について、電話、メール、SMS、SNSなどで執拗に連絡を続ける行為

・複数の従業員に同じ要求を繰り返し、異なる回答を引き出そうとする行為

・通常の業務に支障が生じるほど頻繁に連絡する行為

拘束的な行動

・長時間にわたり電話や面談を終了させない行為

・正当な理由なく事務所、店舗、建築現場、見学会場などに居座る行為

・退去を求めても応じない行為

・従業員の移動や退出を妨げる行為

過剰または不合理な要求

・契約内容、保証内容、法令、社会通念を超える対応を求める行為

・提供していないサービスや、実現不可能な工事・対応を要求する行為

・正当な理由のない無償工事、追加工事、値引き、返金、金銭補償を求める行為

・合理的な根拠のない契約解除や損害賠償を要求する行為

・従業員の権限を超える判断や、その場での即答を強要する行為

・他のお客様よりも優先的または特別な対応を求める行為

過度な謝罪要求

・正当な理由なく土下座を要求する行為

・担当者だけでなく、代表者や関係者による謝罪を繰り返し要求する行為

・謝罪文、念書、始末書などの作成を不当に要求する行為

従業員個人への攻撃や要求

・特定の従業員を名指しして攻撃する行為

・従業員の個人情報、私生活、家族構成などを聞き出そうとする行為

・業務上必要のない私的な連絡や面会を要求する行為

・特定の担当者への交代や処分、解雇を不当に要求する行為

差別的または性的な言動

・性別、年齢、出身地、国籍、障害、容姿などに関する差別的な言動

・性的な発言、質問、冗談、接触など、従業員に不快感を与える行為

・従業員の外見や服装について、業務と関係のない発言を繰り返す行為

撮影、録音、SNSなどに関する行為

・従業員の同意なく、顔や名札などを撮影する行為

・禁止されている場所や方法で、打ち合わせ、電話、建築現場などを撮影または録音する行為

・従業員の氏名、写真、音声、映像、個人情報をSNSやインターネット上に公開する行為

・事実と異なる内容や、従業員を誹謗中傷する内容をSNS、口コミサイト、掲示板などに投稿する行為

・悪い口コミやSNSへの投稿を示唆して、不当な要求を通そうとする行為

住宅・不動産業務における迷惑行為

・建築現場へ無断で立ち入る行為

・現場監督、職人、協力会社などに、当社を通さず直接不当な要求を行う行為

・安全管理上の指示に従わず、工事や現場運営を妨げる行為

・契約前または契約範囲外の設計、見積り、調査、資料作成を過度に要求する行為

・内覧、現地案内、打ち合わせなどを、正当な理由なく長時間繰り返し要求する行為

・売主様、買主様、近隣住民、協力会社などの個人情報を不当に求める行為

・宅地建物取引業法、建築基準法、その他の法令に反する対応を要求する行為

カスタマーハラスメントへの対応

アルクハウスは、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全と就業環境を守るため、必要に応じて次の対応を行います。

・電話、メール、SMS、SNS、面談などによる対応の中止

・事務所、店舗、建築現場、見学会場などからの退去要請

・今後の来店、面談、現場への立入りの制限

・担当者の変更または複数名による対応

・連絡方法や連絡時間の指定

・打ち合わせ内容や通話内容の記録

・契約、商談、工事、仲介業務、アフターサービスなどの中止またはお断り

・警察、弁護士、行政機関、業界団体などへの相談

・法令に基づく民事上または刑事上の対応

特に、暴力、脅迫、器物損壊、退去要求への不服従、従業員の安全を脅かす行為など、緊急性または悪質性が高いと判断した場合は、直ちに警察へ通報することがあります。

また、当社だけで判断することが適切でない場合には、弁護士などの専門家へ相談したうえで対応します。

アルクハウスの取り組み

アルクハウスでは、カスタマーハラスメントを防止し、従業員が安心してお客様対応を行えるよう、次の取り組みを進めます。

・本方針の社内外への周知

・カスタマーハラスメントに関する判断基準と対応手順の整備

・従業員に対する教育および研修

・カスタマーハラスメントが発生した際の相談・報告体制の整備

・被害を受けた従業員に対する心身のケア

・必要に応じた警察、弁護士、専門機関との連携

・事案の記録、検証および再発防止

・お客様からの正当なご意見やご要望を、サービス改善につなげる仕組みづくり

お客様へのお願い

アルクハウスは、お客様の大切な家づくりや不動産取引に関わる会社として、分かりやすい説明と誠実な対応を心がけています。

当社の説明不足や対応に至らない点があった場合には、内容を確認し、必要な改善や適切な対応を行います。

一方で、従業員も一人の人間であり、安全と尊厳が守られた環境で働く権利があります。

お客様と従業員が互いの立場を尊重し、落ち着いて話し合える関係を築くことが、より良い家づくりや不動産取引につながると考えています。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

アルクハウス
運営会社：有限会社森田建設
代表取締役　森田知憲